ＳＴＯＰ！カスハラ

弁護士　守重典子

はじめに

「ＳＴＯＰ！カスハラ」という言葉を最近みかけませんか？
コンビニ、飲食店等でポスターが掲示されているのを見るようになったと感じます。

カスハラとは、すなわち「カスタマーハラスメント」の略ですが、「カスハラ」というワードも、一度聞けば分かるほど浸透された用語になっているのではないでしょうか。

さて、そのカスハラですが、2026年10月1日より、事業者にカスタマーハラスメントの防止措置を定める義務が課されます。
対象となる事業者は、労働者を１人でも雇用する全ての事業主となるため、広く事業者の方には対応が必要となります。

そもそも「カスハラ」とは？

まずカスハラすなわちカスタマーハラスメントとは、どのような行動を指すのかという点ですが、以下の３要件を全て満たすものを指します。

顧客から要望・要求を言うことは一切カスハラに該当してしまうのかという心配を抱く方もおられるかもしれません。
しかし、カスハラに該当するかは、顧客による言動の目的、経緯や状況、言動の態様、頻度、継続性、労働者の問題行動の有無や内容・程度、労働者の属性や心身の状況等、さまざまな事情が考慮されると考えられています。
そのため、あるお店での店員の問題行動に対し、指摘・注意などを申し述べる程度ではカスハラに該当する可能性は低いと言える一方、例えば
■土下座を要求する
■無断で撮影する
■暴行を加える
■長時間にわたり威圧的な言動をおこなう
等の行動は、カスハラに該当する可能性が高い行動といえるでしょう。

事業主に課されるカスハラ防止措置

事業主には、カスハラ防止のため、次の措置をとることが義務化されます。
カスハラ事象発生前から講ずべき措置（①、②、③、⑤）と発生後に講ずべき措置（④）に区分することができます。

①カスハラに対する事業主の方針の明確化、その周知・啓発

・カスタマーハラスメントに対して毅然とした態度で対応し、労働者を保護する旨の方針を明確化し、労働者に周知・啓発すること

・カスタマーハラスメントの内容及び予め定めた対処の内容を、労働者に周知すること

②相談体制の整備

・相談窓口を定め、労働者に周知する

・相談窓口担当者が、適切に対応できるようにする

③対応の実効性を確保するために必要な抑止措置

・特に悪質と考えられるカスタマーハラスメントへの対処の方針をあらかじめ定め、労働者に周知し、対処をおこなうことができる体制を整備する

④事後の迅速かつ適切な対応

・事実関係を迅速かつ正確に確認する

・被害者に対する配慮のための措置を適正におこなう

・再発防止に向けた措置を講じる

⑤その他併せて講ずべき措置

・相談者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じ、労働者に周知する

・相談したことを理由として不利益な取り扱いをされない旨を定め、労働者に周知・啓発する

具体的対応

では、上記の措置を講じるために具体的に如何なる対応が必要と考えられるかをご案内します。

①カスハラ対応のマニュアル化

まず、カスハラを受けたもしくはカスハラを受けるおそれがあると判断した場合、速やかに報告しなければならない体制を整えていることを、就業規則等により定めるとともに、労働者にこれを周知することが必要でしょう。

また、先に述べたとおり、顧客からの正当な要望と、カスハラとの境界は個別具体的な事情を考慮する必要があり、曖昧な面があります。
労働者が、カスハラに該当するものであるか否かを迷わないよう、カスハラの具体例を定め、周知する必要があると考えられます。

②相談窓口の明確化

カスハラ事案が発生したときの相談窓口を労働者に周知するとともに、相談担当者が相談を受けた後の報告経路を確認しておくことも大切です。
相談を受けた後、どのようにしてカスハラ事案に毅然とした対応をするのかを明確にすることが、労働者の安心につながります。

③カスハラ事案発生後の対応

繰り返しになりますが、カスハラに該当するか否かは、対象となる言動がされたときの状況を確認することが必要です。
そのため、録音・録画等、顧客との対応状況を記録化できる措置のほか、労働者からのヒアリングを迅速に実施できる環境を整えておくことが有用です。

また、事案によっては弁護士が介入し、警告書の送付のほか、法的措置をとるべき事案も考えられます。
そのような場合に備え、いつでも弁護士に相談できる環境を用意しておくことも大切です。
この点において、いつでも迅速に法律相談がおこなえる顧問契約の締結も一案です。
当事務所との顧問契約の内容につきましては、こちらをご参照ください。

最後に

以上のカスハラ防止措置に対応していない場合、いざカスハラ事案が発生し、労働者の心身に影響が生じた場合、事案によっては事業者に労働者が安全に就業できる環境を整える義務（安全配慮義務）に違反していると指摘される可能性も考えられます。

カスハラ対策の義務化に伴い、上記措置を検討するとともに、カスハラ対策にお悩みの場合はぜひ当事務所にご相談ください。